긴급도 정의

긴급도 등급	정의	초기 응답 시간 (SLA)	해결 목표 시간 (SLA)	대응 방안
높음 (High)	일부 기능 장애로 주요 비즈니스에 영향 (ex. 결제 오류, 주문 불가 등)	30분 이내	8시간 이내	업무 시간 내 신속 대응 (MSP 계약)
중간 (Normal)	기능 오류이나 대체 수단 존재 (ex. UI 오류, 일부 기능 제한)	4시간 이내	2일 이내	평일 업무 시간 중 대응 우선순위 조정 가능 (MSP 계약)
낮음 (Low)	- 단순 문의 - 개선 요청 - 경미한 이슈	1일 이내	5일 이내	순차 처리

대응방식

긴급도

응답시간

진행상황 공유

에스컬레이션

사후 보고

높음

30분

2시간마다

업무시간 내 필요 시

업무시간 외 OnCall

선택적 (이슈정리)

중간

4시간

고객 요청 시

없음

낮음

1일

필요 시

없음

운영시간 기준
- 높음 등급은 24x7 대응 (OnCall 대응)
- 중간/낮음 등급은 평일 09:00~18:00 기준 운영
담당자 지정 및 에스컬레이션
- 각 긴급도에 따라 담당자 자동 할당
- 해결 시간 초과 시 팀장 또는 매니저에게 자동 에스컬레이션 (서비스 모니터링 계약 조건)
고객 커뮤니케이션
- 높음: 해결 예상 시간 공유 및 주요 변경 시 업데이트
- 중간/낮음: 요청 확인 후 회신, 진행상황은 요청 시 제공